搬进新房，将旧房的电话移入，哪知头一个月去缴费，竟达184元，其中长话费34．98元。我不仅没打过长途，市话费从来都没超过50元。报上常刊登电信局答复消费者的话，说电脑收费绝不会错。于是去查线路，怕别人盗打。查又查不出个所以然，反而得罪了邻居。没办法，只好去电信局打印清单。头一次托人去打印，无功而返。第二次去，排了两个多钟头，打印的人说打不出来，你去找服务台吧。找到服务台，等了半天，才说搞错了，有遗留话费。原来，现在这个号码是别人用过的，那人欠下的电话费，竟转嫁到我头上来了。服务台的人叫一周后再去。一周后再去，办了手续，退了138元。
　　电信局从来都说自己没有错，这不就错了吗？如果是消费者出了错，电信局会饶吗？譬如你迟了一天交电话费，不管是什么原因，即使是银行电脑出了故障，它也要收你的滞纳金。它出了错，而且又给消费者造成了损失，难道就算了？我要求赔偿，那服务台小姐脸色陡变。围观的人也来劝我：“钱退给你就不错了，还赔偿什么？”我说：“这是消费者的权益，要靠自己来维护。”我填了投诉单，要求赔偿4项损失：电话费（我因此打了至少20个电话，还不含那天以后的）3．80元、车费6．50元、误工费68．70元、精神损失费1000元。找到办公室，交给一姓伍的女士。她态度不错，叫我回去等。
　　这一等就等得长了。打电话去问，叫我找姓马的先生。找到马先生，又叫我找姓夏的女士。大约一个多月后，终于找到一个姓李的女士。她说，你提的前3项可以赔偿，第4项我们没有开过先例。我说，我又不是为了钱，第4项哪怕你赔1分钱1元钱，我也接受。说了一阵，她拒绝了，说只好转到“上面”去处理。又过了十来天，一个自称是：180—01”的女士打传呼来。我和她通话，她在电话里竟威胁我，要打官司你是打不赢的，一是你没有那么多时间，二是电信局有强大的律师班子。这两条的确击中了我的弱点，她大概也感觉到了，第二次通话就断然否决了我的全部要求。我再打电话找那李女士，她说投诉既然已经转到“上面”去子，她就不再管了。
　　一次维权行动就此结束，以消费者的失败而告终。
　　有朋友是律师，她愿提供无偿服务帮我打官司。她说，你前3项赔偿要求保证给你争回来，那第4项就说不准了。我说，那还有什么意思呢？于是拒绝。
　　的确，作为一个从事质量管理研究的专业人士，这次维权行动仅仅是进行一次试验。这次试验使我认识到：
　　1、企业（包括电信局）的服务质量已经有了很大的改善。这次维权行动中，虽然电信局方面的人大多是在电话中接触，但他们都能耐心解释，认真听取我的意见，即使那“180—01”也未与我争吵。这在过去是难以想象的。
　　2、消费者的自我保护意识尚得加强。在服务台前，那么多消费者都劝我放弃索赔要求，真令我有些寒心。大约正是消费者这种软弱，才使个别厂商有恃无恐。
　　3、消费者依然处在不利地位。就以电话收费来说，那收费系统经过评审吗？评审时有消费者参与吗？消费者的知情权是怎样体现的？消费者出了错，要受罚；电信局出了错，即使像我这样找上门去，也会以失败告终；这公平吗？
　　4、法律对消费者的保护还有待加强。正如我那律师朋友所说，《民法通则》、《消费者权益保护法》都没有“精神赔偿”的条款，更没有惩罚性赔偿的条款。《消费者权益保护法》第四十九条规定的增加一倍赔偿，是有欺诈行为的情况下。电信局多收费，似乎还不能说成是欺诈。维权行动之所以失败，缺少必要的法律依据是最大的原因。据悉，我国的《产品质量法》、《消费者权益保护法》都将进行修改，但愿修改时能更充分地考虑消费者的权益。
　　（李正权）