———四川人保“十一”川西黄金走廊自驾游全程跟踪服务纪实

    编者按：

    今年“五一”，人保财险四川省分公司领导和员工在空气稀薄、人烟稀少的雪山草地、青藏高原为自驾车辆和游客排忧解难的动人事迹，引起了社会各界的广泛关注，四川省副省长黄小祥专门批示：“人保四川省分公司创新保险服务，深受各方好评，扩大了保险业的影响力，应予肯定和表扬。”一位张姓自驾游客对该公司的跟踪服务更是连连赞叹：我与保险公司打了多年交道，一般都是出了事后找保险公司赔偿，５月２日我的车在海拔４０００多米的稻城因没找到加油站而受困时，没想到只是一个电话，人保还真帮我送来了油，看来保险的功能是越来越多了。黄小祥副省长的批示是对保险业的鼓励和鞭策，张先生的评价反映了人民群众日益增长的保险需求。日前颁布的《国务院关于加快保险业改革发展的若干意见》（以下简称《若干意见》）进一步明确了保险的经济补偿和资金融通功能，也赋予了社会管理功能。《爱心铺就黄金路》所展示的就是四川人保对“社会管理功能”的一个诠释。


    九寨，一个举世无双的人间天堂。

    川西，一座驰名中外的旅游富矿。

    二郎山、大渡河、泸定桥、雪山、草地、冰川、牦牛……

    这是一条闻名遐迩的红色线路，是红军长征途中遭遇困难和挫折最多的人间天堑，也是四川地区保险机构分布最少的“保险真空”地带。

    在游人如织的“十一”黄金周，如何使“天堑变通途”，更好地保障人保客户、自驾车辆和中外游客的平安，是摆在人保财险四川省分公司党委、总经理室面前的一个重大战略问题。

    “五一”期间，我们在九环、川藏两条黄金旅游线路开展的保险跟踪服务活动深受群众欢迎，也得到了政府的认可。在四川人保贯彻落实《若干意见》学习会上，总经理陈显宜深有感触地说：“保险业生存发展的基础是人民群众，我公司的宗旨是‘人民保险造福于民’，因此我提议：在总结‘五一’自驾游保险跟踪服务成功经验的基础上，‘十一’期间，我们要打造一条以‘帮危解困、保障安全’为主要内容的‘中国人保川西自驾黄金走廊’”。

    陈显宜的提议得到班子成员和全省人保员工的拥护，一道利国利民保平安的保险黄金走廊开始在川西大地建立。

    政府支持着力打造“黄金走廊”

    四川人保“十一”川西自驾黄金走廊的内容包括设置跟踪服务站。从全省系统９个市州级分公司抽调１００多名业务骨干和６０多台车辆，开赴九环、川藏线，与沿途的人保分支机构组成１７个紧急救援／快捷理赔服务站，为期间途经两线的自驾游车辆提供２４小时全程跟踪服务。提供自驾游信息咨询。跟踪服务站和９５５１８服务专线电话为所有自驾游者提供加油站、修理厂和医院的位置分布、联系电话等旅游咨询。聘请专家“坐诊”。从省内请来经验丰富的汽车修理专家坐镇９５５１８指挥调度中心，为所有自驾游者提供车辆安全行驶常识和简易车辆故障诊断咨询。联系紧急救援。当人保客户的车辆发生交通事故、车辆故障或缺油等意外情况时，通过拨打当地９５５１８专线电话，即刻根据客户地点，就近组织救援服务站或相应协作单位进行救援。

    阿坝州人民政府为此专门发出《关于协助做好中国人保财险四川省分公司“十一”川西自驾黄金走廊全程保险跟踪服务活动的通知》，要求各相关县人民政府及公安、城建、工商、宣传等部门予以高度重视，给予全力支持和协助。甘孜州委、州政府也十分重视人保的跟踪服务工作，委派副州长降初、州政府副秘书长谭智泉、州旅游局副局长周季泉现场办公协调解决跟踪服务中的困难和问题。沿途各级政府和相关部门在黄金走廊的宣传标语制作、悬挂选点报批、自驾车经过沿线交通安全保障等，都明确专人负责联系和协调，与跟踪服务站做好衔接，积极规范发展自驾游市场，借机宣传促销各县文化旅游资源，吸引更多的游客驾车进州旅游，亲身体验独具特色的藏羌民族文化、浓郁的民族风情和参与休闲健身观光。沿途各县的广播、电视等部门及时予以宣传报道，为广大群众树立安全意识、营造安全环境、构建和谐藏区。

    为扩大跟踪服务的覆盖面，鉴于川西旅游区景多、线长、路险的实际，四川人保还专门设计印制了集紧急救援、快捷查勘及自驾游专题信息为一体的《“十一”川西自驾黄金走廊全程保险跟踪服务指南》，与九环、川藏线沿途的１１０、１２０、１２２、加油站、汽修厂等建立了密切的互动关系，形成了一方有难、多方支援的协作救援网络。无论何时何地，凡需求助的自驾游车辆，只要拨通９５５１８服务专线电话，人保财险指挥调度中心即刻帮助联系救援。

    紧急救援服务队员风餐露宿

    “十·一”黄金周期间，川西黄金走廊上车辆如梭，游人如织，面对大量涌进的自驾游者，为了保证不让每一个遇困、遇险的人保客户受困挨饿，人保财险服务站工作人员一天２４小时坚守在那里，坚守着“人民保险造福于民”的忠诚与承诺！

    １０月２日，小金四姑娘山上雨雪交加，寒气逼人，人保财险四川省分公司总经理陈显宜率队到甘孜、阿坝检查指导跟踪服务工作。当检查督导到四姑娘山服务站时得知成都自驾游客任延生驾驶川ＡＡＷ０９７号捷达车于１０月１日晚上１８时，在海拔４５２３米的巴朗山山顶因速度较快、道路泥泞湿滑、山地驾驶经验不足，导致与前方行驶的川ＡＥＥ８６５号车发生追尾事故，人保财险四姑娘山服务站经过两个多小时的颠簸，忍着饥饿和疲劳，顶着雪雨交加和弥漫的大雾，及时上山查勘，施救受损车辆，并将遇险游客请上自己的查勘车一同前往四姑娘山住地休息的情况时，陈显宜对这种想客户所想，急客户所急的服务精神给予了高度评价。

    面对感激不尽的自驾游客，陈显宜同志总是动情地告诉他们：为客户服好务是保险公司发展的根本。事前为社会公众，包括不是我们客户的自驾游客提供安全知识、紧急救援及咨询，也是保险公司责无旁贷的社会责任。

    人保员工放弃“十一”大假，来到空气稀薄的“保险真空”地带建立跟踪服务站，不仅是业务发展的需要，更是四川人保参与社会管理、为人民谋幸福的真实写照。

    “喂，是人保财险公司吗？我的车因加不到油熄火了……”

    １０月２日早晨８点，９５５１８专线接到来甘孜州旅游的眉山崔女士的求助电话，她们的自驾游车（川Ｌ６６５８７）在康定去木格措方向的二道桥路段因汽油耗尽而熄火。由于是第一次进州旅游，不熟悉路况，加之附近又没有加油站。崔女士一行站在路边急得六神无主。绝望之中，崔女士突然想到在路过二郎山隧道收费站时人保财险员工散发的“自驾指南”。于是抱着试一试的心态拨通了人保财险９５５１８专线电话。

    人保甘孜公司９５５１８服务人员接到求救电话后，立即指令陈昌华、王智斌（遂宁公司）与安戈（康定公司）提供帮助。王智斌和安戈来不及吃一口刚端在手里的早饭，立即驱车到城郊加油站购买了１０升汽油向二道桥方向赶去。当查勘车赶到现场时，崔女士及车上的游客早早地候在路边，看到盼望已久的保险“救星”时，崔女士焦灼的神情才舒展开来。很快，１０升“救急油”源源不断地流进了熄火的自驾车油箱里。崔女士向服务人员付完了油款后，脸上露出灿烂的笑容，激动地握住安戈的手说：“感谢安经理，感谢你们，感谢人保的雪中送炭，要不然我们还不知道该怎么办呢！”

    安戈一行在二道桥为崔女士送完油后，返程途中接到９５５１８通知：康定折多机场施工现场一辆挖掘机被山石砸损……接案后，服务队一行人立即驱车直奔折多山。

    在经过折多山的途中，９５５１８专线又传来指令：折多机场前方５０米处，一辆川Ｆ７３５４５（德阳人保）重型卡车撞倒路边一民房石墙，车子撞进了农家小院。查勘车当即赶赴现场，保险救援人员一边协助抢救伤员、一边安抚民房受损宅主，同时紧急与协作汽修厂联系。

    大家刚把事故处理完，又接到９５５１８电话：在折多山山顶，一辆川ＡＦＥ５４８自驾游车与一辆川Ａ１Ａ４８４自驾游车发生追尾。服务人员立即上车向山顶驰去。当查勘车到达现场时，追尾车车主感到十分惊讶：“你们这么快啊！我报案才十多分钟呢！”服务人员微笑着说：“为了搞好服务，我们在折多山也建立了跟踪服务站。”

    处理完这起追尾事故，已是下午２点了，海拔４２９８米的折多山顶突然刮起了大风，气温骤然下降，天空飞起了雪雹，服务队一行强忍着高山反应，冒着风雪，继续向机场驶去因为那里还有一台“受伤”的挖掘机等待“救援”。

    延伸服务携手奏出和谐曲

    “人保公司吗？我开车把人撞到了……”

    “你好！您的车子出了事故，我们人保财险会帮助你的，请将你的车辆信息告诉我好吗？”

    “十一”黄金周期间，人保阿坝、甘孜、绵阳、雅安分公司的９５５１８报案电话响个不停。保险公司接到的报案中，大部分都是因为不熟悉山路，特别是进入草原后，公路宽阔、笔直、视线良好，许多自驾车驾驶员就放松了警觉，车速非常快。加之自驾游大多是结队出行，车距保持得不够，往往是前车刚出事故，后车又发生“追尾”。同时，黄金周期间也是牧区牦牛“转场”期，大量的牦牛经常横穿公路，车速过快往往容易发生“撞牛”事故。为此，人保财险四川省分公司以及甘孜、阿坝分公司即时利用电视台、报纸和广播以及悬挂宣传标语等形式及时提醒自驾游车主行车注意事项，从而把发生事故的机率降至最低。

    ９月３０日凌晨，成都游客苗先生等一行五人（二男三女）驾车行驶至阿坝州红原县壤口乡（距离红原县城８０多公里处），前面的川ＢＡ６７８８驾驶员看见马路中突然横穿出一群牦牛，避让不及车辆直接撞上一头身形庞大的牦牛，车辆前部严重变形。后面川ＡＪＪ４５９距离较近，来不及刹车造成两车追尾的交通事故。当地牧民随即围拢上来要求赔偿。

    此刻天色已经完全暗下来，气温已降至２－３度，寒气逼人，出险地点前后２０公里均无村庄，苗先生一行早已是饥寒交迫，与牧民的交流也出现障碍，矛盾即将激化。为难之际，他想到了人保财险四川省分公司在九环线上开展的“十一川西自驾游黄金走廊全程跟踪服务活动”，于是按照宣传折页上的电话向阿坝人保公司报案。

    阿坝人保于晚上２０：５０接到客户报案时，正值省市两级公司“十一川西自驾游黄金走廊全程跟踪服务活动”巡视到达红原。人保财险四川省分公司理赔管理部副总经理朱艳、阿坝州分公司副总经理谭小蓉、马尔康支公司经理莫尚义、副经理李华平及红原服务点朱泽高、王安贵、邹贵、成都市分公司９５５１８主管高杏辉等８人立即联系好交警队、修理厂后，分三台车即刻从红原出发，奔赴出险地点。并随车携带一箱矿泉水和干粮，简易修车工具和

    千斤顶以备客户应急。途中，人保公司多次电话联系客户进行安慰，并提醒其不要与牧民发生争执。一个小时后，保险服务人员到达现场，首先安抚客户并与当地乡长、村长及牧民就牦牛赔偿事项积极友好协商，最终达成了赔偿、谅解协议，与牧民友好握手。

    当人保跟踪服务队员得知苗先生一行还没有联系住宿和吃饭时，又及时为他们解决了食宿难题。一场很有可能引发的“干戈”，在保险服务人员的“调解”下终于化作了“玉帛”。

    像苗先生这种感受人保延伸服务的自驾游客还很多很多。国庆大假期间，中国人保财险四川省分公司“十一”川西自驾黄金走廊全程保险跟踪服务活动，人保员工战斗在雪域高原，经受住了高寒缺氧、雪雨交加、风沙肆虐、紫外线强、昼夜温差大等恶劣天气的考验，截止１０月８日下午１６时，共处理保险救援、查勘事故３７０多起，发放跟踪服务指南８万多份，提供各种咨询１５０００多人次。各跟踪服务站行车总程近５万公里，相当于长征行程的４倍。

    随着“十一”黄金周的结束，人保跟踪服务工作也渐渐拉下了帷幕，但四川人保倾力打造的川西自驾黄金走廊全程保险跟踪服务活动的爱心仍在雪山草地、雪域高原、泸定桥头、赤水河畔和广大自驾游客心中延伸。

    李春社杨春冯赞