99.4％的消费者吃过亏

    餐馆要收取餐具消毒费、开瓶费，酒店12点退房，买打折商品和特价商品不能质量三包……近日，中国消费者协会明确提出“挑战消费潜规则”。据中消协不完全统计，已在各地征集到800余条消费潜规则。

    近日，中国青年报社会调查中心通过搜狐新闻社区，进行的一项调查显示（1053人参加），仅0.6％的人表示没遇到过潜规则。餐饮住宿成为最易遭遇潜规则的领域（69.8％），其次是商品销售（54.8％），接下来还有：旅游娱乐（50.5％）、医疗服务（46.2％）、装修物业（44.1％）、教育培训（40.8％）、美容美发（32.4％）等。

    遭遇潜规则

    为何78％的人忍了

    中国消费者协会副会长刘俊海说，向潜规则挑战标志着消费者权益保护进入了由点到面的阶段。以前我们关注的都是消费者被侵权的单个事件，关注的是潜规则的个案，现在要开始全面围剿清理潜规则，全方位优化消费环境，完善社会市场体制，构建公平公正的企业竞争秩序。

    消费者最易遭遇什么样的潜规则？调查显示，81.7％的人遇到过“酒店12点退房”，77.3％遇到过“打折商品和特价商品不实行三包”，76.9％的人曾遇到“餐馆征收消毒餐具费、差位费、开瓶费”，接下来还有：“娱乐场所不能自带酒水、食物”（72.0％）、“服务业、珠宝业虚拟原价再打折出售”（63.5％）、“美容美发行业不提供发票”（55.5％）、“旅行社强制游客购物”（45.6％）、“影楼拍照需高价购买套系外底片”（44.2％）、“电器售后服务自设开机费”（41.3％）等。

    消费者在遭遇潜规则时会怎么做？调查发现高达78.0％的人选择忍了。只有44.1％的人会和商家交涉，24.2％的人会向消费者协会投诉，20.5％的人会在媒体曝光，11.5％的人会采取网上曝光，5.1％的人选择向行政主管部门投诉，4.2％的人会请仲裁机构仲裁，仅1.4％的人会向法院提起诉讼。

    潜规则泛滥

    行业有主管部门或协会纵容

    刘俊海指出，潜规则存在的首要原因是不对等的市场供求关系，不仅是财力上的不对等，还有信息占有上的不对等。卖方处于强者地位，他们的话语就会转化为潜规则。

    调查中57.8％的人认同此观点，认为潜规则存在的症结是商家处于强势地位；还有83.7％的人认为症结是维权成本太高。

    调查中，65.6％的人期待政府主管部门加强监管，48.9％的人期待在各产业主管部门设置消费者权益机构，41.4％的人希望加强行业协会的规范作用。

    “我们发现，潜规则泛滥行业，背后往往有主管部门或行业协会在纵容，甚至推动。”刘俊海说，政府主管部门应当进一步创新立法、执法和监管的新思路，尤其要把清理潜规则、维护消费者权益作为工作的重中之重。行业协会不能一味溺爱企业，要真正发挥教育、管理、监督、服务的功能。

    调查中，还有57.1％的人指出造成潜规则最大原因在于相关法律法规的滞后；46.7％的人期待消法贯彻向消费者适度倾斜的原则。

    据了解，已实施15年的《消费者权益保护法》将迎来第一次修改。华东政法大学教授、中国法学会消费者权益保护法研究会常务理事徐士英建议，消法修改应根据现在的形势，把反映出来的潜规则进行分类，哪些涉及选择权，哪些涉及赔偿权，哪些涉及消费者的人身安全，都应分别做一些原则性的规定。还应当赋予消费者协会诉讼权，使其可以代表消费者提出诉讼。

    刘俊海表示，消法会贯彻向消费者倾斜的原则，消法修改应着眼于拓宽消费者权益保护的范围，扩大该法的调整对象，充实消费者权利类型，强化企业对消费者的社会责任。他强调，从企业的长远发展来看，要把清理潜规则作为衡量有没有竞争力、有没有诚信、有没有社会责任感的标准。

    “现在光靠几个人来维权是不够的。每一个消费者都要懂得些法律知识，要知道哪些是不公平的，这样在和商家理论时才有底气，如果所有人遇到不公平的事都能提出来，这些潜规则就不可能存在了。”叶茂良说。

    调查中，34.8％的人认为消费者应该联合起来采取维权行动，29.0％的人表示希望商家加强自律。

    （罗雯瑶黄冲）