刚一开始，总经理感到莫明其妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。据王大悟教授介绍，他曾问过一位服务员接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好，欢迎光临”“请……”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句话。他说，现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与顾客的情感沟通。王大悟说他曾经有这样一次经历。在一家酒店吃饭时，在大约一小时内，服务员连续说了 20声“对不起”。递毛巾时说“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说的还是“对不起”……王大悟实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来？”服务员一下子愣在那里。王大悟说，随着社会产品的极大丰富和人类生活质量的提高，顾客正从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意，我们已经进入了顾客选择和挑剔的时代。但是目前，许多饭店、酒店以为评到星级就大功告成，给客人提供的是千篇一律的客房设施、千篇一律的礼貌用语，服务缺少个性，缺少情感。
　　（张勇摘自《扬子晚报》阎平赵华文）